Ügyfélkezelés tekintetében szerintem kétféle cég létezik: amelyik a törvény minden betűjét betartva megfelelően "letudja" a kötelezettségét Ding!, és amelyik megoldást keresve foglalkozik is az ügyféllel, mert tudja, hogy holnap is szeretne eladni neki. Alább egy példa, aztán egy kis okoskodás. :)
Nemrég elegem lett a műholdas DigiTV nem éppen jó minőségű adásával (semmi komoly, de kockásodott, nem volt jó műsorújság, mégiscsak XXI. század vagy mi), váltottam. E-mailben két egyszerű kérdést tettem fel nekik: hogyan kell lemondanom, és mit csináljak a beltéri egységgel. Két nap múlva válaszoltak: e-mailben nem mondhatom le a szolgáltatást. Ding! Nem ezt kérdeztem, hallo! Újabb e-mail, végre közölték, hogy faxon vagy levében mondhatom le (a másik kérdésre nem válaszoltak). Elküldöm faxon a lemondást. Egy hét múlva jön a levél: faxon nem mondhatom le, csak levélben. Ding! Báááz, idegbaj, mindegy, a végén csak sikerült. Két hét múlva újabb levél jön, benne, hogy mit csináljak a nálam lévő beltérivel és a parabola antennával. Erre 14 napom van, különben kiszámlázzák. Az antenna a sajátom, sose kaptam tőlük, előkotortam a szerződést, amiben ez fel is van tüntetve. Ding! Próbáltam felhívni őket telefonon, az automata útvesztőjében azonban esélyem sem volt élő hangig eljutni. Ding! Végül fogtam a beltérit és visszavittem a Fehérvári út 25. szám alatti ügyfélszolgálatukra. Érthetetlen, hogy miért a gyalogos forgalmat preferálják, autóval esélytelen arrafelé megállni. Ding! Jó három utcányira sikerült, behajigáltam 200 forintot az automatába, majd elcaplattam a címre. Mikor odaértem, a Zárva felirat fogadott: minden nap normális időben, pénteken azonban 13:00 órakor zár az ügyfélszolgálat. Ding!
Ugye, hogy pár apróságnak tűnő esemény összessége milyen kárt okoz? Hat Ding után soha, semmilyen körülmények között nem akarok többet kapcsolatba kerülni velük, pedig magával az alapszolgáltatással nem volt extrém rossz tapasztalatom.
Amikor a JátékNettel eljutottunk arra szintre, hogy megengedhettünk magunknak egy igazi raktár-iroda-ügyfélszolgálati bérleményt :), fontos szempont volt, hogy tömegközlekedéssel, ugyanakkor autóval is jól megközelíthető legyen, és könnyen lehessen parkolni - a bejárat előtt. Most, a karácsonyi időszakban napi 100 körüli személyes átvételünk van, ez (a kiszállításhoz arányítva!) a háromszorosa annak, mint az előző, csepeli helyünkön. Az ünnepekig reggel 9-től este 6-ig vagyunk nyitva, az utolsó két hétben este 7-ig - úgyis ott vagyunk, dolgozunk, miért ne fogadjunk azokat az ügyfeleket, akik estig melóznak? (Ezt nyilván hírlevélben kommunikáljuk is. ;)) Az ügyfélszolgálatra idén a szükségesnél direkt eggyel több főt vettünk fel, hogy ne legyen gond az e-mailek megválaszolásával, a telefonok felvételével. Megbeszéltük mindenkivel, hogy a saját autóinkkal távolabb parkolunk a telephelyen, hogy az ügyfelek közvetlenül a bejáratnál tudjanak megállni, hiszen most sokszor esik a hó vagy eső, nagy a latyak. Az ügyfélváróba kitettünk két széket meg egy kis asztalt elvihető katalógusokkal - ezt otthon is jó lesz lapozgatni, így legközelebb lesz mit vásárolni. ;)
Persze - mi is hibázunk néha, pláne az ünnepi hajtásban ez szinte elkerülhetetlen. Természetesen hozzánk is érkezik reklamáció - ezt igyekszünk jóvá tenni, például azzal, hogy ingyenes kiszállítás kupont (egyik lány elnevezte "futár-kuponnak", nagyon jó :)) küldünk annak, aki valamiért nem elégedett. Így őt is "leszereljük", ráadásul újabb vásárolásra ösztönözzük.
Adjatok ötleteket, ti mit tesztek még az ügyfél jobb kiszolgálása érdekében?
